2 Volkshuisvestelijk verslag

Betaalbaar wonen heeft een hoge prioriteit. Hieronder leest u welke activiteiten in 2020 bijgedragen hebben aan betaalbaar wonen. 

In 2020 heeft Ons Huis vanwege de coronacrisis de jaarlijkse huuraanpassing met 3 maanden uitgesteld. De huuraanpassing ging daarmee in op 1 oktober 2020. Huurders ontvingen niet meer dan een inflatievolgende huurverhoging (2,6%). De totale huurverhoging was 2,1%. Een deel van de huurders kreeg namelijk geen huurverhoging of een lager percentage dan inflatie, vanwege het bereiken van de streefhuurprijs (huurprijs na mutatie) per 1 oktober 2020.

Huurders konden in 2020 huurbevriezing (geen huurverhoging) of huurverlaging aanvragen, wanneer de huurprijs in verhouding tot het inkomen te hoog was. Dit was het geval voor respectievelijk 48 en 3 huurders.

We voerden geen inkomensafhankelijke huurverhoging door. Doorstroming van mensen met een wat hoger inkomen is namelijk geen doel. We willen graag dat deze mensen in onze buurten blijven wonen om te eenzijdig samengestelde buurten te voorkomen. Het gaat naar verwachting ook om een beperkt aantal.

Er is één bezwaar ingediend tegen de huurverhoging, die is ongegrond verklaard. 

We passen energetische maatregelen toe om woningen energiezuiniger te maken. Dit doen we door de buitenschil van de woning te isoleren en meer energiezuinige installaties toe te passen. Daarmee verminderen we het gebruik van aardgas en verlagen we de CO2-uitstoot. Met de realisatie van de projecten in 2020 is het gelukt om zowel in Apeldoorn als in Zutphen om gemiddeld alle woningen op een energielabel B te krijgen. Om de woningen betaalbaar te houden voerden we in 2020 de energetische maatregelen uit zonder een verhoging van de huur. Het lagere energieverbruik levert de huurder een voordeel op in de woonlasten. Meer over hoe we onze woningen verbeteren leest u onder 'duurzaam wonen'.

Passend wonen wil zeggen dat de juiste woningen op het juiste moment beschikbaar zijn, voor een prijs die ook past bij onze doelgroep. Dat vraagt om een transparante en rechtvaardige manier van woningtoewijzing, maar soms ook om maatwerk. Passend betekent ook het juiste woningtype bouwen en woningen aanpassen.

Passend toewijzen

In 2020 hebben we 99% van onze sociale huurwoningen passend toegewezen. Hiermee voldoen we ruimschoots aan de wettelijke norm om ten minste 95% passend toe te wijzen.

Bij het passend toewijzen is de slaagkans voor huurders erg belangrijk. Als deelnemende woningcorporatie binnen Woonkeus (gezamenlijke woonruimteverdeling regio Stedendriehoek) hebben we daarvoor een doel (percentage) gekregen per huurprijscategorie, waarvan we maximaal 10% punt mogen afwijken. In onderstaande tabel is te zien dat het ons in 2020 gelukt is om voor elke huurprijscategorie het gewenste aantal woningen toe te wijzen.

Reguliere toewijzingen

In 2020 hebben we 433 sociale huurwoningen (exclusief onzelfstandige kamers) toegewezen. Van de woonruimte die beschikbaar kwam, hebben we 70% toegewezen op de reguliere manier. Regulier betekent via Woonkeus, op basis van de toewijzingsregels zoals vastgesteld in het convenant Woonruimteverdeling. Het toewijzen gebeurde op basis van punten via het aanbodmodel en op basis van loting. We hebben 14% van de woningen (59 in totaal) toegewezen via loting. Met loting maken spoedzoekers meer kans op een woning. Daarnaast is er nog een categorie die via directe bemiddeling een sociale huurwoning kreeg. Als het gaat om de manier van toewijzen in 2020, ziet de verdeling in aantallen er als volgt uit:

Naast bovenstaande toewijzingen hebben we in 2020 ook 45 onzelfstandige woonruimtes toegewezen. Dit is voornamelijk studentenhuisvesting geweest. Deze toewijzing verloopt niet via Woonkeus Stedendriehoek, maar rechtstreeks door ons.

Urgentie
Huurders die urgentie krijgen hebben voorrang op een sociale huurwoning. De Regionale Urgentiecommissie Stedendriehoek geeft urgentieverklaringen af op medische of sociale gronden. Huurders kunnen bij elke aangesloten woningcorporatie urgentie aanvragen. In de tabel hieronder staan de aantallen woningen en de urgentie:

Reacties per woning
Gemiddeld reageerden 143 mensen op een van onze woningen. Directe bemiddelingen van nieuwbouwwoningen, onzelfstandige kamers en verhuringen aan bijzondere doelgroepen zijn hierin niet meegenomen. Deze aanbiedingen gebeuren een-op-een. Van de woningen die via het aanbodmodel en loting zijn toegewezen, staat in volgende tabel hoeveel reacties er gemiddeld zijn geweest per type woning.

Bijzondere toewijzingen
In 2020 kwam 16% van de toewijzingen tot stand via directe bemiddeling. De onzelfstandige woningen zijn hier niet in meegeteld. In de tabel hieronder staan de verschillende bemiddelingsredenen, met daarbij het aantal verhuringen in Apeldoorn en Zutphen.

De opstapregeling biedt mensen die in een instelling hebben gewoond de mogelijkheid zelfstandig te gaan wonen met behulp van begeleiding. Als blijkt dat zelfstandig wonen mogelijk is, wordt het huurcontract omgezet naar onbepaalde tijd.

Daarnaast is in een aantal complexen woonruimte beschikbaar voor huurders die begeleiding of zorg krijgen. Zoals in de seniorenflat Gildenhove in Apeldoorn (jonge mensen met autisme die begeleid worden door 's Heeren Loo) en in de Riperkamp in Zutphen (mensen met een licht verstandelijke beperking die begeleid worden door Humanitas). Een deel van de woningen aan de Duivenlaan in Apeldoorn wordt verhuurd aan bewoners met een zorgvraag. Ook een aantal appartementen in de nabijheid van de Lekstraat worden bewoond door jongeren die worden begeleid door 's Heeren Loo.   

Passend wonen betekent ook het juiste woningtype bouwen, aansluitend op de behoefte, zoals is vastgesteld in het strategisch voorraadbeleid en de prestatieafspraken met de gemeente. In 2020 hebben we 2 nieuwbouwprojecten opgeleverd. Dit is het project Julianakwartier, waar 45 nieuwe aardgas-loze grondgebonden woningen zijn gebouwd. Bij St. Elisabeth in Zutphen zijn tien nieuwe woningen aan het woongebouw toegevoegd. In Warnsveld zijn we gestart met het project vervangende nieuwbouw van 28 woningen aan de Bieshorstlaan en Scheurkamp. 11 van deze woningen vallen in huurprijscategorie 1 en 17 woningen in categorie 2. De oplevering van dit project is naar verwachting in 2021.

Maatwerk leveren en sociaal incasseren

In 2020 zetten we de eerder ingeslagen weg naar het leveren van maatwerk bij financiële problemen voort. Zo proberen we in een vroeg stadium met de huurder in contact te komen, eventueel op huisbezoek te gaan en samen te kijken naar hoe we financiële problemen nu en in de toekomst kunnen oplossen. In 2020 mochten huurders bij ons aankloppen met betalingsproblemen door corona. Hier werd vanaf het begin van de coronatijd gebruik van gemaakt. We merken dat door onze aanpak het aantal vorderingen naar de deurwaarder minimaal blijft en we extra kosten of nieuwe schulden bij de huurder voorkomen.

Innovatie Huurincasso

In 2020 heeft de afdeling Huurincasso 'zaakgericht werken' geïmplementeerd. Dit houdt in dat er dagelijks inzicht is op alle openstaande vorderingen. Er wordt gewerkt met betaalprofielen zodat huurders direct aangesproken worden op hun specifieke betaalgedrag. Met deze meer persoonlijke benadering hopen we sneller in contact te komen en samen met de huurder passende oplossingen te bespreken. Hierdoor is het gelukt, ondanks de problemen die corona met zich meebracht, het achterstandspercentage verder omlaag te krijgen naar 0,52% ultimo 2020. Dit houdt tevens in dat veel minder mensen langer een huurachterstand hadden. 

Ontruimingen

In 2020 ontruimde Ons Huis niemand op grond van een huurachterstand. De trend om minder zaken naar de deurwaarder uit handen te geven is voortgezet. Extra inspanningen zijn gepleegd om mensen met betalingsproblemen zo vroeg mogelijk te helpen en zo veel mogelijk kosten te besparen. Daar waar het halen van een ontruimingsvonnis als stok achter de deur de enige optie leek, is steeds een overeenkomst 'opschorten ontruiming onder voorwaarden' aangeboden. Ook probeerden we door het inschakelen van de juiste hulpverlening en het maken van goede afspraken bewoners weer stabiel te krijgen en een toekomst te bieden. Mede door deze maatregelen vonden er in 2020 helemaal geen ontruimingen plaats.

Duurzaam wonen wil zeggen dat we voor kwaliteit gaan. Het vastgoed en de buurten waar dat vastgoed staat moeten op waarde blijven. Ook dit heeft een hoge prioriteit. Daarom hebben we in 2020 veel geïnvesteerd in het onderhoud en de kwaliteit van de woningen en in de kwaliteit van buurten. Onder meer door het realiseren van energetische maatregelen.

De verbetering in bovenstaande EI-index konden we realiseren doordat we in 2018 zijn gestart met een nieuwe aanpak voor energetische projecten in combinatie met planmatig onderhoud, asbestsanering en brand technische maatregelen. Met vier partijen sloten we een intentieovereenkomst voor de projecten in de jaren 2018, 2019 en 2020. Met deze vernieuwde aanpak wilden we de kwaliteit, de kosten, de inzet van de betrokkenen én continuïteit van het realiseren van de projecten zo goed mogelijk invullen. In 2020 zijn 12 projecten voorbereid, opgedragen of in uitvoering gegaan. In 2020 ging dat om circa 430 woningen. Een groot deel van de woningen kreeg energielabel A. Het hele programma leidde ertoe dat we zowel in de gemeente Apeldoorn als in de gemeente Zutphen eind 2020 een gemiddeld energielabel B behaalden bij onze woningen.

Van 45 eengezinswoningen aan de Pottenbakkersdonk hebben we het energielabel van gemiddeld label C naar gemiddeld label A gebracht. We brachten nieuwe buitenkozijnen aan in plaats van zogenaamde PH-kozijnen, vervingen enkelglas voor HR++ glas en plaatsten ventilatieroosters. Daarnaast plaatsten we zonnepanelen, werd de groepenkast vervangen, schilderden we de buitenkant en vervingen we voordeuren. Tot slot brachten we er een vraaggestuurde mechanische ventilatie en brandwerende voorzieningen aan.

Bij 29 woningen aan de Kruizemuntstraat en Schopenhauerstraat hebben we het energielabel van gemiddeld label D naar gemiddeld label A gebracht. Bij deze woningen brachten we isolatie aan tegen de binnenkant van het dak en pasten we of brachten we de mechanische ventilatie aan, we vervingen de groepenkast en plaatsten zonnepanelen. Daarnaast schilderden we de buitenkant, renoveerden we de luifels en saneerden we asbest.

Van 2 woningen aan de Rijnstraat en Mark hebben we het energielabel van gemiddeld label D naar gemiddeld label B gebracht. Bij deze woningen isoleerden we de begane grondvloer en plaatsten we zonnepanelen. Daarnaast herstelden we gedeeltelijk het voegwerk, schilderden we de buitenkant en saneerden we asbest.

Bij 48 appartementen aan de Boterbloem hebben we het energielabel van gemiddeld label E naar gemiddeld label A gebracht. Bij deze woningen brachten we spouwisolatie aan en vloerisolatie tegen de onderzijde van de 1^e verdiepingsvloer. We vervingen enkelglas voor HR++ glas en plaatsten ventilatieroosters. We renoveerden en verduurzaamden het centrale ketelhuis met onder andere een warmtepomp. Daarnaast vervingen we de dakbedekking, deden we het buitenschilderwerk en herstelden we het voegwerk. Ook vernieuwden we de mechanische ventilatie, plaatsten we rookmelders en troffen we brandwerende maatregelen. Tot slot saneerden we nog asbest.

Van 95 appartementen aan de Snijdersplaats hebben we het energielabel van gemiddeld label C naar gemiddeld label A gebracht. Bij deze woningen isoleerden we de spouwen, de onderzijde van de 1^e verdiepingsvloer en de begane grond vloer. Helaas is er in de periode van de werkzaamheden door een onbekende oorzaak brand ontstaan in de bergingen op de begane grond. De bewoners ervoeren hierdoor veel overlast en een gedeelte van de werkzaamheden liep vertraging op. We renoveerden en verduurzaamden het centrale ketelhuis met onder andere een warmtepomp. Daarnaast brachten we zonnepanelen aan en verbeterden de valbeveiliging op het hoge dak.

Bij 2 woningen aan de Wolwevershorst hebben we het energielabel van gemiddeld label C naar gemiddeld label A gebracht. Bij deze woningen vervingen we de buitenkozijnen. Ook vervingen we het enkelglas voor HR++ glas, we isoleerden de begane grondvloer en plaatsten zonnepanelen. Daarnaast schilderden we de buitenkant, vervingen we de houten gevelbekleding en herstelden gedeeltelijk het voegwerk.

Van 4 woningen aan de Zilversmidshoeve hebben we het energielabel van gemiddeld label C naar gemiddeld label A gebracht. We isoleerden de begane grondvloer en vervingen het enkelglas voor HR++ glas met ventilatieroosters. Daarnaast schilderden we de buitenkant, herstelden we de voegen en saneerden we asbest. Tot slot plaatsten we zonnepanelen en rookmelders.

Bij 34 woningen aan de Zilversmidshoeve hebben we het energielabel van gemiddeld label C naar gemiddeld label A gebracht. Het enkelglas vervingen we voor HR++ glas met ventilatieroosters en we isoleerden de spouw en de begane grondvloer. Daarnaast herstelden we gedeeltelijk het voegwerk en plaatsten we zonnepanelen en rookmelders.

Van 87 woningen aan Het Firmament en Waterlei hebben we het energielabel van gemiddeld label C naar gemiddeld label A gebracht. Al in 2019 voerden we het planmatige onderhoud en energetische maatregelen uit. In 2020 vervingen we de oude zonneboilersystemen voor een nieuwe zonnepaneleninstallatie. De woningen zonder zonneboilersysteem kregen ook zonnepanelen.

Van 7 woningen aan de Bieshorstlaan hebben we het energielabel van gemiddeld label D naar gemiddeld label A gebracht. We brachten vloer- en spouwisolatie aan en renoveerden en isoleerden het dak. We schilderden de buitenkant, vervingen de goten en regenpijpen, verwijderden de schoorstenen en herstelden het voegwerk voor een deel. Daarnaast brachten we vraaggestuurde mechanische ventilatie aan en plaatsten we rookmelders.

Bij 6 woningen aan de Klokkengietersdonk hebben we het energielabel van gemiddeld label C naar gemiddeld label A gebracht. We isoleerden de spouw en de begane grondvloer en vervingen het enkelglas voor HR++ glas met ventilatieroosters. Daarnaast vervingen we dakramen, herstelden we het voegwerk voor een deel en plaatsten we zonnepanelen en rookmelders.

Van 13 woningen aan de Bieshorstlaan hebben we het energielabel van gemiddeld label E naar gemiddeld label A gebracht. We brachten vloerisolatie aan en renoveerden en isoleerden het dak van de woning. We schilderden de buitenkant, vervingen dakramen, verwijderden schoorstenen en herstelden het voegwerk. Daarnaast brachten we een vraaggestuurde mechanische ventilatie aan en plaatsten we rookmelders. Tot slot renoveerden we het dak van de berging en saneerden asbest.

Bij 57 appartementen aan de IJsselkade en Kuiperstraat hebben we het energielabel van gemiddeld label D naar gemiddeld label A gebracht. Bij deze woningen vervingen we het enkelglas voor HR++ glas en plaatsten we ventilatieroosters. We vervingen voordeuren voor geïsoleerde voordeuren, isoleerden circulatieleidingen, brachten vraaggestuurde mechanische ventilatie aan en vervingen dakramen. Daarnaast plaatsten we nieuwe balkondeuren, schilderden de buitenkant en troffen geluidswerende maatregelen. Tot slot plaatsten we rookmelders geplaatst en troffen we brandwerende maatregelen. Ook saneerden we asbest.

Voor de uitvoering van energetische verbeteringen nemen we structureel extra budget op in de meerjarenbegroting. In 2020 investeerden we 7,1 miljoen euro in energetische verbeteringen. Inmiddels hebben onze woningen in Apeldoorn en Zutphen gemiddeld energielabel B. Dat was ons doel voor 2020. Het is nu onze ambitie dat eind 2024 al onze woningen energielabel B of beter hebben. Binnen de projecten die we in de jaren 2021 tot en met 2024 gaan doen, brengen we woningen naar label B en waar dat kan met logische (installatietechnische) toevoegingen naar label A. We doen dit met het oog op de warmtetransitie en een CO2-neutraal en aardgasvrij Nederland in 2050. De Transitievisie warmte die de gemeente eind 2021 vaststelt is daarbij ook voor ons een belangrijk uitgangspunt.

De kosten voor het onderhoud (exclusief aan onderhoud toerekenbare organisatiekosten) bedroegen in 2020 14,1 miljoen euro. In 2019 was dit 15,6 miljoen euro. Het planmatige onderhoud bedroeg 11,8 miljoen euro tegen 13,8 miljoen euro in 2019. Voor het jaarlijks terugkerend onderhoud (dagelijks onderhoud) is in 2020 2,2 miljoen euro aan kosten geboekt. Een specificatie vindt u in de toelichting op de winst-en-verliesrekening.

Wij beschrijven de eisen waaraan onze woningen moeten voldoen bij een nieuwe verhuring uitvoerig. Ons uitgangspunt bij de beoordeling is niet de oorspronkelijke, maar een goede staat van de woning. In 2020 bedroegen de gemiddelde kosten van het mutatieonderhoud 1.542 euro per geboekt adres. Het gemiddelde over de afgelopen vier jaar is 1.454 euro per geboekt adres.

Verdeeld over ons totale woningbezit werd in 2020 per woning gemiddeld 190 euro aan kosten geboekt voor een reparatieverzoek. Dat is iets meer dan in 2019, toen was dit 186 euro. Het aantal reparatieverzoeken per woning in 2020 is iets afgenomen (van 0,76 in 2019 naar 0,73 in 2020). Aan de andere kant zijn de gemiddelde kosten per reparatieverzoek toegenomen. Die zijn 262 euro in 2020 en waren 244 euro in 2019. 

Huurders zijn zelf verantwoordelijk voor kleine herstelwerkzaamheden. Als huurders lid worden van ons Servicefonds nemen wij deze onderhoudsplicht over. Op 31 december 2020 was de abonnementsprijs voor het Servicefonds 5,30 euro per maand. De vergoedingen voor het servicefonds 2020 waren niet toereikend om de geboekte kosten te dekken. Het tekort was ruim 50.000 euro.

In 2020 hebben we bij diverse woningen en woongebouwen planmatig onderhoud uitgevoerd. Meestal per complex, in een cluster of in een combinatie met energetische maatregelen. We doen dit om de technische kwaliteit van onze woningen op orde te houden. Daarnaast voorkomen we zo onherstelbare schade of veel klachten. Een voorbeeld van planmatig onderhoud is schilderwerk en het vervangen van dakbedekking. De kosten voor het planmatig onderhoud bedroegen in 2020 11,8 miljoen euro.

In 2020 hebben we op diverse plekken asbest gesaneerd. Bij nieuwe verhuringen, maar ook tijdens planmatig onderhoud of het toepassen van energetische maatregelen. En in een enkel geval bij een urgente situatie. De totale kosten voor het saneren van asbest bedroegen in 2020 circa 0,8 miljoen euro. Deze kosten vallen onder het planmatig onderhoud.

Met contractonderhoud bedoelen we het onderhoud of reinigen van (collectieve) verwarmingsinstallaties, liften, automatische deuren, tuinen, keukenapparatuur, dakgoten, het riool en dergelijke. De kosten voor het rioolcontract brengen we per maand bij de huurder in rekening.

In 2020 werkten we met partners in Apeldoorn en Zutphen samen aan het nieuwe ondernemingsplan. Het moest vanwege het coronavirus opeens online en telefonisch, maar dat lukte desondanks goed. Huurders, wethouders, collega-corporaties, zorgverleners, vrijwilligersorganisaties en verduurzamingspecialisten: allemaal dachten ze mee over onze nieuwe koers. 

In 2020 werden we partner van de vitaliteitsagenda. Dit is een traject waarbij de gemeente de regie voert. Ook werkten we mee aan de Transitievisie warmte in zowel Zutphen als Apeldoorn. De woonconsulenten haalden de banden met de vrijwilligers- en welzijnsorganisaties aan en startten samen met hen diverse projecten. Bij het regelen van woonruimte voor mensen die begeleiding nodig hebben, werkten we nauw samen met gemeente en hulpverleningsorganisaties. Tot slot namen we, samen met onder andere Omnizorg en de gemeente Apeldoorn het initiatief voor de verkenning naar een 'short stay' faciliteit. 

Elk jaar maken we samen met de gemeente, corporaties en huurdersorganisaties de prestatieafspraken. Basis is de gemeentelijke Woonagenda. In de afspraken van 2020 was er aandacht voor de wachttijden, voor duurzaamheid en ook voor bijzondere doelgroepen.

Een aantal afspraken uitgelicht: 

• Apeldoorn krijgt binnen vier jaar minimaal 500 extra sociale huurwoningen.
• We proberen woonlasten omlaag te krijgen. Onder andere via een proef met de Voorzieningenwijzer.
• Meer woonmogelijkheden voor jongeren. Woningcorporaties zorgen dat minimaal 10% van de woningen die vrij komen een huurprijs heeft onder de € 432.
• We geven statushouders (gezinnen) een ‘zachte landing’ via het project Welkom in de wijk.
• Woningen worden comfortabeler en energiezuiniger. Volgend jaar hebben alle woningen gemiddeld energielabel B.
• Er komen twee pilots op het gebied van levensloopbestendige omgeving (toegankelijkheid voor mensen die minder goed ter been zijn).

Door de coronacrisis konden we niet alle afspraken nakomen. Uiteindelijk behaalden we 80% van de doelstellingen. 

In Zutphen maakten we ook prestatieafspraken. We droegen bij aan de woonagenda van Zutphen door:

• De start van de nieuwbouw van 52 woningen in Warnsveld
• Het uitbreiden van ons woongebouw St. Elisabeth met 10 woningen
• Het verduurzamen van 224 woningen
• Een betere slaagkans voor jongeren door 41 woningen te labelen voor jongeren tot en met 29 jaar en minder goedkope woningen te bestemmen voor senioren.

In 2020 zijn we gaan samenwerken met Stichting Lokaal. Samen met Stichting Lokaal verbeteren we de ontmoetingsfunctie van het restaurant in woongebouw St. Elisabeth en dragen we bij aan het wonen in de binnenstad voor senioren met een kleine beurs. 

Ook al konden we in 2020 door corona niet fysiek met elkaar om tafel, toch lukte het ons goed te overleggen met de huurdersorganisaties HOG (namens de huurders in Zutphen en Warnsveld) en Ons Woongoed (namens de huurders in Apeldoorn). We spraken met de HOG en Ons Woongoed over de prestatieafspraken, het ondernemingsplan, huurdersparticipatie en de nieuwbouw in Warnsveld. De HOG en Ons Woongoed adviseerden ons op de volgende onderwerpen:

• huuraanpassing woonwagens
• jaarlijkse huuraanpassing
• ondernemingsplan 2021-2024
• huurdersparticipatie en informatie vrijwilligersbeleid

Ons Huis hecht belang aan sterke professionele huurdersorganisaties. Met de HOG en Ons Woongoed hebben wij  samenwerkingsafspraken gemaakt. Wij hebben regelmatig overleg met elkaar en bieden als Ons Huis daarbij de secretariële ondersteuning. Daarnaast stelt Ons Huis, op basis van door de HOG en Ons Woongoed ingediende begrotingen en plannen financiële middelen beschikbaar. Vanuit deze middelen kunnen de huurdersorganisaties digitale middelen (computers, website) en ondersteuning op actuele thema’s door externe adviseurs (bijv. Woonbond) bekostigen. Daar waar mogelijk bieden we vanuit onze organisatie ondersteuning. Bijvoorbeeld door het meekijken door onze communicatie adviseur bij de opzet van de nieuwe website van Ons Woongoed.

Hieronder een overzicht van de belangrijkste activiteiten binnen VSW in 2020:

• organiseren gezamenlijk ‘Bod’ in het kader van de Woningwet, in 2020 toegesneden op inhoud Woonagenda
• procesmatige en inhoudelijke begeleiding prestatieafspraken en tripartite overleg 
• relatiemanagement politiek (gemeenteraad & College) Apeldoorn:
  • presentatie aan gemeenteraad over ons werk in de woningcorporaties
  • digitale kennismaking met de nieuwe burgemeester Ton Heerts en de nieuwe wethouder Maarten van Vierssen
• stakeholdersmanagement:
  • nieuwjaarsbijeenkomst in in het Bolwerk
• VSW bestaat 35 jaar (19 november 1985)
• uitvoeren onderzoek 'veerkracht in buurten' en meewerken aan de (gemeentelijke) vitaliteitsagenda. 
• pilot voorzieningenwijzer
• ondertekenen lokale convenant vroegsignalering (het in een zo vroeg mogelijk stadium in beeld brengen van inwoners met financiële problemen). 
• projectafstemming 'welkom in de wijk' (hierin willen we samen met de gemeente een actieve en zichtbare bijdrage leveren aan een betere integratie van statushouders)
• projectafstemming vraag en aanbod in wonen en zorg
• woonadviescommissie

• toewijzing bijzondere doelgroepen met de opstapregeling, Wonen met Kansen uitstroom, housing first en vergunninghouders (waaronder ex-AMV-ers, gezinshereniging en reguliere koppeling)

Ons Huis werkt samen met diverse zorginstanties:

• Atlant Zorggroep
• ’s Heeren Loo
• Humanitas
• Riwis
• Zorggroep Apeldoorn
• De Passerel
• Philadelphia
• Pactum
• Lindenhout

Dit zijn partijen die ook woningen of algemene ruimtes van ons huren. Daarnaast werken we samen met organisaties als Stimenz, Tactus, Leger des Heils en GGNet. In het convenant Sociale Wijkteams Apeldoorn is de samenwerking tussen de partners (woningcorporaties, zorgpartijen, politie en gemeente Apeldoorn) vastgelegd met als doel: “Het gezamenlijk invulling geven aan een integrale en samenhangende aanpak van de ondersteuning en hulpverlening aan huishoudens met meervoudige problematiek, waarbij cliënten onvoldoende bij machte zijn om zelf en/of hun sociaal netwerk voor oplossingen te zorgen."

In de ‘Samenwerkingsovereenkomst Opstapwoningen’ opgesteld door VSW, zorgorganisaties en de gemeente Apeldoorn liggen afspraken vast over het aantal opstapwoningen die we per jaar kunnen toewijzen en de manier waarop we dat doen. Zoals ook eerder beschreven bij het passend toewijzen, zijn opstapwoningen bedoeld om mensen die bij zorgorganisaties (intramuraal) verblijven kansrijk terug te laten keren in de maatschappij. 

Er is veel vraag naar 'tussenvormen’ van wonen met zorg, waarbij mensen met dezelfde ondersteuningsbehoeften bij elkaar wonen en toch ook zelfstandig. Hierover maken we maatwerkafspraken met zorgpartijen. In 2020 zijn we het gesprek gestart over 'short stay' en extra huisvesting voor jongeren die met enige woonbegeleiding zichzelf weer goed kunnen redden. Ook kochten we in 2020 een woning waarmee we een familie met een complexe hulpvraag een stabiele thuissituatie boden. 

Afgelopen jaar waren ongeveer 150 huurders van Ons Huis als vrijwilliger actief in hun wijk of buurt. Het werk van deze vrijwilligers is voor ons zeer waardevol. Ze zijn onze verbinding met de wijk en eigenlijk onmisbaar. In 2019 bedankten wij deze huurders voor hun inzet met een uitje in Zutphen. In 2020 kon er door de coronamaatregelen geen uitje worden georganiseerd. Daarom stelden we voor onze actieve huurders een duurzaam verassingspakket samen. Dit werd 'coronaproof' bezorgd door medewerkers van Ons Huis bij de actieve huurders thuis.  

In 2020 rondden we de verbouwing van St. Elisabeth in Zutphen af. Het woongebouw is gemoderniseerd, kreeg een frisse uitstraling en is energiezuiniger gemaakt. Daarnaast voegden we er 10 nieuwe woningen toe en knapten we de tuin op.

Met het vernieuwde St. Elisabeth bieden we 55-plussers niet alleen comfortabele woningen, maar ook de mogelijkheid elkaar te ontmoeten en in verbinding te zijn met de wijk. Daarom zijn we in 2020 gaan samenwerken met Stichting Lokaal. Stichting Lokaal opende in 2020 een ontmoetingsplek in het woongebouw. Samen met bewoners gaat de stichting er ook activiteiten organiseren. Ook kunnen er ruimtes gehuurd worden voor (wijk)activiteiten. Helaas kon dit in 2020 door corona nog niet volop. 

Vitale buurten zijn buurten waar je graag woont en waar je verantwoordelijk wilt zijn voor hoe het eraan toegaat. Naast betaalbaar en duurzaam wonen geven we ook prioriteit aan vitale buurten. Om dat voor elkaar te krijgen, zoeken we de samenwerking op en willen we verbindend zijn. We zien de huurder als co-producent waarmee we samen de leefbaarheid en de samenhang tussen bewoners verbeteren. We zien graag veel actieve en betrokken huurders. Hiermee bedoelen we huurders die bestuurslid, commissielid of contactpersoon zijn, huurders die activiteiten organiseren en huurders die deelnemen aan activiteiten. 

Sociale samenhang - en dus ontmoeting - is een belangrijke voorwaarde voor een vitale buurt. Daarom maakten we met een financiële bijdrage vanuit het ‘Ons Idee-fonds' een aantal initiatieven van huurders mede mogelijk. Daarnaast hebben we aanvragen gehonoreerd van huurders en zo bijgedragen in de kosten van een aantal buurtactiviteiten. In totaal is 6.792 euro uit het fonds besteed.

Hieronder een greep uit de activiteiten en fysieke maatregelen in het kader van leefbaarheid:

• Bij het woongebouw De Riperkamp in Zutphen knapten we in 2020 het centrale trappenhuis op. We vernieuwden de vloeren, schilderden wanden en deuren en vervingen de verlichting.
• In het woongebouw aan de Boerhaavestraat in Apeldoorn ervoeren de bewoners in 2020 veel overlast door vervuiling, vernieling en pogingen tot brandstichting in de bergingsgang. De inzet van een beveiligingsbedrijf en andere maatregelen kon helaas niet een flinke brand voorkomen. Omdat de bewoners door de gebeurtenissen angst ervoeren, kozen we er bij het herstellen van de schade voor om zowel in de bergingsgang als de hoofdentree van het woongebouw camera's te plaatsen.  
• Bij het woongebouw Berkenhove realiseerden we aan de achterzijde een fietsenberging. Nu staan er bij de hoofdentree minder fietsen en scooters en is het gebouw beter bereikbaar.
• De tuingroep van St. Elisabeth creëerde een moestuin met een gezellig, schaduwrijk zitje.

Ook in 2020 spraken onze complexbeheerders de huurders in woongebouwen aan op schoon, heel en veilig. Dit sociaal beheer blijft hard nodig om wanbewoning te voorkomen of aan te pakken. Want het gaat niet altijd vanzelf goed. Hierbij hebben we net als in 2019 voor een aantal complexen woonafspraken via pictogrammen en flyers onder de aandacht gebracht.

De woonafspraken geven de complexbeheerders in de dagelijkse praktijk houvast. Daarnaast geven ze huurders duidelijkheid wat er van hen wordt verwacht. Bij deze aanpak hanteren we het uitgangspunt ‘de vervuiler en vernieler betaalt’. Tot nu toe kwamen die kosten via servicekosten bij alle huurders van een woongebouw terecht. In de aanpak wanbewoning – met daarbij het onderdeel ‘lik op stuk’ – maken we werk om de vervuiler of vernieler te achterhalen, aan te spreken en te laten betalen. Hiervoor hebben we ‘standaardprijzen’ bepaald en gecommuniceerd. Uiteraard blijven we oog hebben voor huurders die het door omstandigheden zelf niet kunnen. Hierbij passen we maatwerk toe.

De werkwijze tuinaanpak is dit jaar weer bij meerdere complexen ingezet. Zo bezochten onze woonconsulenten in De Heeze in Apeldoorn en in Warnsveld diverse straten om tuinen te bekijken. Vaak konden we complimenten uitdelen. Soms moesten we huurders aanspreken om in hun tuin aan de slag te gaan. 

In Orden pakten we in samenwerking met Stichting Present een verwilderde tuin aan van een huurder die vanwege fysieke problemen hiertoe zelf niet in staat was. Vanwege de coronamaatregelen maakten we heldere afspraken over het aantal mensen dat kon worden ingezet en besloten we het werk over een aantal dagen te verdelen.

In 2021 breidden we de samenwerking met Stichting Present op het gebied van de aanpak van verwaarloosde tuinen in Orden verder uit en startten we met de pilot Sociaal Tuinieren. Hierbij wordt het onderhoud van tuinen van kwetsbare huurders samen met vrijwilligers in de wijk opgepakt. Het doel is om bij een geslaagde pilot het Sociaal Tuinieren in de wijk Orden verder vorm te geven. Waarbij niet alleen wordt ingezet op een netter en groener aanzicht van de wijk maar vooral ook het tegengaan van eenzaamheid.

De speeltoestellen voor kinderen in Orden ter hoogte van de G.H. Breitnerstraat en de Mauvestraat zijn verouderd en toe aan vervanging. Het plan om samen met kinderen in de wijk te bepalen welke nieuwe eigentijdse toestellen hiervoor in de plaats zouden komen ging vanwege de coronamaatregelen niet door. Om ervoor te zorgen dat de kinderen in de buurt in 2021 toch kunnen genieten van een nieuwe speeltuin bestelden we zelf duurzame houten speeltoestellen. Deze plaatsen we in het voorjaar van 2021.

Via het fonds ‘Ons idee’ stimuleren we huurders ook om gebruik te maken van de ‘materialenuitleen’. Huurders van De Goede Woning, de Woonmensen en Ons Huis kunnen hier partytenten, tafels, stoelen etc. lenen om te gebruiken voor buurtactiviteiten. In 2020 maakten 7 huurders van Ons Huis gebruik van de materialenuitleen voor buurtactiviteiten. In 2019 waren dat nog 24 huurders.

Het geringe aantal in 2020 komt doordat de uitleen voor een langere periode gesloten was in verband met de coronamaatregelen. Daarnaast waren er vanwege de coronamaatregelen weinig mogelijkheden voor bewoners om met een groep mensen iets te organiseren.

De bewoners van deze twee woongebouwen organiseren zeer regelmatig activiteiten voor hun bewoners. Zo organiseerden ze begin 2020 een stampottenbuffet en een nieuwjaarsborrel. Vanwege de coronamaatregelen werden er alternatieve activiteiten georganiseerd. Met Pasen en Kerst gingen bewoners bij iedereen langs aan de deur met een verrassing, natuurlijk wel met inachtneming van de coronamaatregelen. We zien dat deze activiteiten de leefbaarheid in beide woongebouwen bevorderen.

Buurthuis 't Veldhuus kan door huurders en omwonenden gebruikt worden voor ontmoeting en activiteiten. Spijtig genoeg waren er in 2020 nauwelijks activiteiten vanwege de coronamaatregelen.

In november 2020 voerden we in samenwerking met Stimenz een telefonisch woononderzoek uit onder de bewoners van De Sikkel. Van de 115 huurders deden 63 mee. Het doel van het onderzoek was om de ervaring van onze bewoners als het gaat om leefbaarheid en de woonomgeving in beeld te brengen. Eind 2020 verwerkten we de resultaten en startten we samen met de partners in de wijk met het maken van een plan van aanpak als vervolg op het onderzoek. De huurders krijgen in dit plan van aanpak ook een rol. 

Vanwege de coronamaatregelen was er in 2020 geregeld sprake van tijdelijke sluiting van het woongebouw Berkenhove in Apeldoorn. In het seniorenwoongebouw wonen ook kwetsbare ouderen in de zorgwoningen die Atlant Zorggroep huurt. Hierdoor zaten de bewoners aan huis gekluisterd en mochten familie en dierbaren niet op bezoek komen. Medewerkers van Ons Huis organiseerden samen met de medewerkers van Atlant een portiersdienst van mensen die dagelijks boodschappen en pakketjes bij de hoofdingang van het complex in ontvangst namen en bij de bewoners aan de deur afgaven. Hiermee probeerden we de bewoners van Berkenhove door de voor hen zware tijd heen te loodsen. 

De bewonersgroep De Etage organiseert jaarlijks voor en met bewoners van de Fahrenheitstraat en Boerhaavestraat een kerstbijeenkomst. In 2020 ging dit vanwege de coronamaatregelen niet door. Wel stond er een met lichtjes versierde kerstboom. Ook kregen alle huurders in samenwerking met Stimenz en De Etage een presentje aan de deur uitgereikt.

De bewoners van Warnsstaete en Oranjestaete organiseren elke week een koffie- & theebijeenkomst, waarbij bewoners ook boeken ruilen of een spelletje spelen. Deze bijeenkomst vond plaats tot in maart 2020. 

In meerdere wijken in Apeldoorn, Warnsveld en Zutphen voeren professionals van verschillende instanties overleg over zorg, welzijn en overlast. Ook wij zijn hierbij betrokken. Zo nemen we deel aan de overleggen van de verschillende buurtteams. Ook organiseren we een multidisciplinair overleg bij extreme overlast of ernstige zorgen. Zo kunnen we taken en verantwoordelijkheden onderling afstemmen.

We nemen ook zitting in de verschillende wijkplatformen binnen de gemeente Apeldoorn. Hierin werken verschillende instanties samen aan het wijkgericht werken.

Aan het einde van 2020 waren er tien bewonerscommissies in onze complexen. In 2019 waren dat er ook tien. Bewonerscommissies overleggen met medebewoners en met ons over diverse complexaangelegenheden. Daarnaast zetten zij zich actief in om het onderlinge contact in het complex te verbeteren. Voorbeelden zijn de bewonerscommissies van de Haarhamer en de Boterbloem. Deze commissies organiseren jaarlijks verschillende activiteiten met en voor medebewoners.

In 2019 zijn we gestart met de werkzaamheden om St. Elisabeth energiezuiniger en toekomstbestendiger te maken, met daarbij een betere uitstraling. De overlast, onder andere door de bouw van tien nieuwe appartementen, was erger dan verwacht. Daar hadden we veel aandacht voor. Door veel te praten met bewoners en bewonerscommissie kwamen bruikbare ideeën naar voren. Hierdoor voelden bewoners zich serieus genomen en kwam er een intensieve en duurzame samenwerking tot stand.  

Onder woonfraude verstaan we alle vormen van onrechtmatige bewoning, zoals:

• onrechtmatige verhuur van de woning
• onrechtmatig gebruik van de woning
• overbewoning van de woning
• huisvesting van illegalen in de woning

Het doorverhuren van een woning, het onrechtmatig verhuren van kamers of hennepteelt zijn voorbeelden van woonfraude. Sinds oktober 2010 voeren we het woonfraudebeleid actief uit. Signalen van woonfraude pakken we samen met gemeentelijke instanties op. In 2020 zijn er door woonfraude in totaal vier huurcontracten, al dan niet vrijwillig, opgezegd. In 2019 waren dat er zes.

In 2020 steeg het aantal meldingen van overlastsituaties (203) ten opzichte van 2019 (177). Nog steeds ging het bij veel overlastmeldingen om ergernissen over 'leefgeluiden' van buren of om daadwerkelijke geluidsoverlast. Wanneer buren er zelf niet uitkomen, schakelen we vaak Buurtbemiddeling in.

Geheel volgens de landelijke trend zien we overlastmeldingen door multiproblematiek toenemen. Zoals hoarding of overlast door buurtbewoners met onbegrepen gedrag, vaak in combinatie met schulden of fysieke problemen. Deze overlast is over het algemeen complexer en hardnekkiger en vraagt in de meeste gevallen om een andere en meer intensieve aanpak. Deze aanpak vergt veel tijd van onze medewerkers. Hierbij werken we samen met partners in de wijk zoals de politie, de sociale wijkteams of hulpverlenende organisaties.

De preventie en aanpak van overlast en de samenwerking met onze partners en huurders blijft ook de komende jaren een belangrijke plaats innemen. 

In onderstaande tabel leest u hoeveel mutaties er waren in 2020. Het gaat hier om zelfstandige en onzelfstandige woonruimte. Op basis daarvan was de mutatiegraad in Apeldoorn 7,2%. In Zutphen bedroeg het mutatiepercentage 9,1%. In 2019 was dit respectievelijk 7,2% en 6,1%. De formule van de mutatiegraad is het aantal nieuwe verhuringen van bestaande huurwoningen (sociaal en vrije sector) ten opzichte van het totale aantal huurwoningen (exclusief de in het verslagjaar nieuw gebouwde of aangekochte woningen).

In 2020 is het aantal dagen leegstand bijna verdubbeld. Dit komt doordat er bij het verhuren van woningen rekening gehouden moest worden met de maatregelen voor corona. Zo konden we bijvoorbeeld geen groepsbezichtigingen uitvoeren. 

In 2020 maakten we de in 2018 ontwikkelde klantvisie en klantbeloften verder onderdeel van ons dagelijks werk.  

Onze klantbeloften:

• Ons Huis is duidelijk
• Ons Huis luistert naar u
• Ons Huis maakt het u makkelijk
• Ons Huis gaat voor in één keer goed

We droegen onze klantbeloften uit op huisstijldragers en vroegen onze huurders het ons te melden als zij niet tevreden zijn. We zien dat onze huurders dat ook doen en dat dit helpt bij het verbeteren van onze dienstverlening.

We zetten in 2020 mooie stappen op het gebied van onze dienstverlening. Een aantal stappen waren gepland, een aantal namen we door de coronamaatregelen:

• We openden het huurdersportaal 'Mijn Huis' waar huurders 24 uur per dag online hun woonzaken kunnen regelen. 
• We voerden het 'contactloos' repareren in. Zo konden we blijven ingaan op de reparatieverzoeken van onze huurders, maar wel binnen de veiligheidsrichtlijnen van het RIVM.
• We namen een app voor verhuringen in gebruik. Met deze app kunnen we op een handige (en digitale) manier de staat van de woning bij een nieuwe verhuring vastleggen en aan huurders mailen. Ook kunnen we via deze app nieuwe huurders de contractstukken digitaal laten tekenen. 
• We stuurden onze huurders begin mei een kaart om ze een hart onder de riem te steken en hen te informeren over onze aangepaste dienstverlening in coronatijd. Op de kaart was ook te lezen dat huurders via een speciaal daarvoor geopend e-mailadres konden aangeven als ze een telefoontje van Ons Huis op prijs stelden.

Al onze inspanningen resulteerden in tevreden huurders en een B-score op het onderdeel huurderstevredenheid van de Aedes Benchmark.

Op onze website is nieuws en (huurders)informatie te vinden. Ook kunnen huurders via onze website allerlei woonzaken regelen, zoals een reparatieverzoek indienen, overlast melden of lid worden van huurdersvereniging Ons Woongoed. In 2020 werd onze website 35.000 keer bezocht. Onze website wordt niet gebruikt voor het woningaanbod.

In 2020 breidden we onze online dienstverlening uit met het huurdersportaal 'Mijn Huis'. In 'Mijn Huis' kunnen huurders 24 uur per dag terecht om snel en veilig een aantal woonzaken te regelen. Zo kunnen zij in 'Mijn Huis': 

• contactgegevens wijzigen;
• een vraag stellen of een afspraak maken;
• deelnemen aan het Servicefonds (voor het laten uitvoeren van klein onderhoud aan hun woning wat ze normaal zelf moeten doen);
• een reparatieverzoek indienen en gelijk een tijdstip aangeven waarop het de huurder het beste uitkomt om het op te lossen;
• openstaande bedragen betalen via iDeal;
• overlast melden;
• huur opzeggen.

Het actuele woningaanbod publiceren we samen met andere woningcorporaties in de regio op de website van Woonkeus Stedendriehoek. Daarnaast zijn we actief op Facebook, LinkedIn, Instagram en Twitter.

Iedere twee jaar doen we een algemeen huurdersonderzoek. In 2020 is opnieuw onderzoek gedaan naar de algemene tevredenheid van de huurders. In dit rapport vergelijken we de resultaten, waar mogelijk, met de vorige meting.

Algemene tevredenheid over Ons Huis is hoog

Net als in 2018 wordt Ons Huis in 2020 positief beoordeeld door huurders, zelfs iets hoger dan in 2018. En meer huurders bevelen Ons Huis aan dan in 2018. Huurders zijn positief over de goede service, de prettige woning, de goede bereikbaarheid en het prettige contact. Verbeterpunten zijn dat we beter kunnen luisteren naar huurders en hun vragen of klachten kunnen opvolgen. Ook geven huurders aan dat het onderhoud beter kan worden uitgevoerd.

We vragen huurders doorlopend naar de kwaliteit van de dienstverlening met enquêtes via de e-mail. Bij de enquête over reparatieverzoeken, nieuwe en vertrokken huurders vragen we toestemming om terug te bellen als de klant aangeeft nog niet tevreden te zijn. Zo geeft de enquête direct aanleiding om het beter te doen. We meten de tevredenheid over reparatieverzoeken gescheiden van de tevredenheid over cv-onderhoud. Het cv-onderhoud hebben we uitbesteed aan een externe partij. De resultaten zijn doorgaans positief. Voor de onderdelen waarop we minder scoren zetten we verbeteracties in gang. De algemene rapportcijfers voor 2020 zijn:

We zijn aangesloten bij de Klachtencommissie Woningcorporaties Stedendriehoek (de KLAC), de onafhankelijke klachtencommissie in onze regio. De KLAC neemt een klacht alleen in behandeling als deze eerst bij ons is ingediend en wanneer deze klacht niet naar tevredenheid van de huurder is afgehandeld. In 2020 ontving de KLAC 4 klachten. Van deze 4 klachten werden er 3 niet in behandeling genomen door de KLAC omdat zij hiertoe niet bevoegd was. 1 klacht is teruggegeven aan Ons Huis. We konden deze klacht intern oplossen omdat deze nog niet eerder bij ons was ingediend.